Tamby
L’appel d’un client ou d’un prospect en quête d’informations n’est jamais inopiné, c’est pourquoi il est essentiel pour une entreprise de lui assurer un bon accueil téléphonique. Un accueil téléphonique de qualité doit permettre à un client d’obtenir des informations et de trouver une solution à ses problématiques. Pour ce faire, l’entreprise dispose de plusieurs options possibles pour gérer son accueil téléphonique. Ce billet propose de découvrir plus de précisions sur le sujet.
Recourir à l’externalisation de l’accueil téléphonique auprès d’un centre de contact
L’externalisation de certaines fonctions en entreprise est un concept qui a le vent en poupe. Avec le développement du digital, de nombreux prestataires en sous-traitance de services ont vu le jour. Le domaine de la permanence téléphonique n’échappe pas à cette tendance. En effet, plusieurs entreprises choisissent d’externaliser leur accueil téléphonique. Cette solution offre de multiples avantages. Dans un premier temps, elle offre aux collaborateurs de l’entreprise la possibilité de se concentrer sur le coeur de métier.
En effet, en confiant la gestion des appels à un prestataire en call center à Madagascar, les employés pourront consacrer leur temps dans l’augmentation de la productivité et donc du chiffre d’affaires de l’entreprise. En outre, l’externalisation de la permanence téléphonique permet d’offrir aux clients une plus grande disponibilité pour la réception des appels. Par ailleurs, comme c’est le prestataire qui se charge donc de la gestion des ressources humaines et matérielles indispensables au traitement des appels, la société pourra réduire certaines dépenses liées à l’embauche des téléopérateurs et les matériels dont ils ont besoin.
Gérer l’accueil téléphonique en interne
La gestion de l’accueil téléphonique peut évidemment être gérée en interne au sein de l’entreprise. Pour ce faire, cette dernière met en place un département destiné à cette fonction. Elle doit ainsi prévoir des ressources humaines et matérielles à la disposition de ce service. Cette option attire les entreprises du fait qu’elle permet à celles-ci d’avoir le contrôle absolu de leur accueil téléphonique. Cette règle est généralement vraie pour les TPE pour lesquelles l’accueil téléphonique ne constitue pas un enjeu majeur.
Par contre, pour les entreprises de taille plus importante ou encore pour lesquelles cette fonction constitue un pilier majeur de la relation client, la gestion en interne de l’accueil téléphonique peut rapidement représenter une véritable problématique de gestion. Par ailleurs, il faut noter que l’internalisation de la gestion de la permanence téléphonique implique l’utilisation de ressources humaines et matérielles coûteuses. En effet, assurer aux clients une disponibilité du point de contact, aussi bien en termes d’horaires que de tâches à accomplir, peut engendrer des dépenses relativement conséquentes pour la société.
Opter pour un agent virtuel d’accueil téléphonique
L’agent virtuel est le fruit des dernières innovations technologiques en matière d’intelligence artificielle (IA). Également appelé voicebot, chatbot, agent conversationnel ou assistant virtuel… un agent virtuel est plus précisément un robot logiciel qui utilise l’IA pour converser en langage naturel avec des personnes. Pouvant converser à l’oral, ils recourent à de nombreuses applications et sont capables d’assurer la fonction d’accueil téléphonique d’une société. Ainsi, l’agent virtuel d’accueil téléphonique se charge de décrocher dès la première sonnerie et de fournir des réponses aux questions ainsi qu’aux requêtes simples des consommateurs ou clients.
Il se charge également de transférer des demandes plus complexes à un conseiller disposant d’une expertise pour y répondre. L’avantage du chatbot est qu’il permet donc de fluidifier l’accueil téléphonique d’une entreprise, ceci en réduisant fortement ses frais de fonctionnement et en permettant aux collaborateurs de se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée pour la société. La rapidité des réponses par le chatbot et l’expertise des conseillers humains offrent plus de satisfactions aux clients.
